La banca digital en México, como en el mundo, pasa por un gran momento: ante la pandemia, los bancos que no tenían servicios de banca digital debieron crearlos con mucha presión y premura. En algunos casos, optaron por subir rápidamente sus procesos manuales a la web o una app móvil. Sin embargo, esto no es banca digital, sino banca tradicional digitalizada.

El problema es que, para el cliente, esto no brinda las grandes mejoras de la banca digital real. Al mantener los procesos tradicionales y sólo cambiar el canal de interacción, en ocasiones esto se convierte en más trabajo para el cliente. Cuando el banco sigue solicitando el comprobante de domicilio (ahora escaneado) para abrir una cuenta, o hay que levantar cualquier solicitud en los canales digitales, sin tener opción a la omnicanalidad, ahora le corresponde al cliente buscar cómo hacer cada trámite, llenar formatos, etc; trabajo que antes hacía el personal del banco. Esto no brinda una verdadera experiencia digital óptima.

Al complejo escenario se suman las Fintech. Por ahora, muchas operan como intermediarios entre el cliente y los bancos, como una especie de Marketplace. Si el cliente busca un crédito o un seguro, por ejemplo, la Fintech hace una valoración y da el mejor precio entre una lista de opciones. Al final, hay un banco que provee el servicio, aunque el cliente sólo interactúa con la Fintech.

Con todo, este modelo sigue en evolución. Según un estudio reciente, ante el Covid-19, el 60% de las Fintech lanzaron productos o servicios alternativos. Destacan más canales para pagos adicionales (con 38% de las respuestas) y servicios no financieros de valor agregado (35%). Eventualmente –tal vez más pronto de lo que pensamos–, estas Fintech contarán con productos bancarios propios y su oferta estará por encima de las otras alternativas, como la banca tradicional. Esto significará una feroz competencia, pues para entonces contarán con una clientela cautiva, y hoy eso lo es todo.

Es momento de que la banca tradicional dé el paso hacia una banca digital real, brindando una mejor experiencia al cliente; más fácil, ágil y sin burocracia; omnicanal y 100% digital, sin procesos manuales y con innovaciones como firma electrónica y uso de datos alternativos para una mejor toma de decisiones.

Es cierto que, por su propia estructura, para los bancos tradicionales es complicado evolucionar; no es lo mismo llevar a la digitalización a una empresa con múltiples sucursales, que haber nacido 100% digital. Pero hay que hacerlo: para los bancos que no migren, llegará el día en que su escala de costos y de rentabilidad los matará.

Ahora bien ¿cómo lograrlo? El conocimiento del mercado y del cliente es crucial, y la tecnología también, pues ayuda a catapultarlo y mantener a la empresa en evolución constante. Ahora, los bancos explotan ese expertise y conocimiento, esa inteligencia del negocio que tienen a través de los datos: existen el en mercad ya, software que les permite buscar los datos, hacer analítica con ellos (con base en modelos de inteligencia artificial y Machine Learning) para tomar las mejores decisiones a lo largo del ciclo de vida del cliente, mediante múltiples canales y unidades de negocio (Marketing, Admisión, Ventas, Gestión de Riesgos, Tesorería, etc.), proveyendo integración total, que se traduce en una omnicanalidad efectiva, menos burocracia y más agilidad y seguridad, mediante una mejor detección del fraude.

Hoy, tener la visión de lo que está por llegar es vital, y en los bancos lo que viene es impresionante. Hay que tomar la ola de la innovación ya.

*Daniel Melo, director Senior Global de Partners y Asociados de FICO
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