Transformación Digital en las empresas

Por: @canalesTI

La digitalización o transformación digital vive su máxima aceleración, tanto en los sectores empresariales, como sociales y políticos. Su implementación representa mayores oportunidades, un crecimiento más rápido en los modelos de negocio y una renovación en las estructuras socioeconómicas, culturales y educativas. ¿Pero dónde empezar?

Hasta 2019, la idea y las perspectivas de la llamada cuarta Transformación industrial o la Transformación Digital en nuestro país, era un tema de café, de discusiones sobre el futuro y de proyecciones en las TIC, muchas veces sacadas de la manga.

Para muchos, el proceso hacia una sociedad digital era un camino que, si bien nos iba, llevaría alrededor de 5 años, pero que en realidad nos costaría algo así como una década… Pero llegó la pandemia COVID-19, y lo que para una inmensa mayoría de empresas y miembros de la industria de las TIC llevaría tiempo, sangre, sudor y lágrimas, se decantó en tan sólo unos meses. Algunos incluso, afirman que en tres.

Como dijo el famoso filósofo chino Lao-Tse: “un viaje de mil millas comienza con el primer paso”.

Emprender un negocio es una tarea compleja. No sólo se necesita de una gran idea, sino también de invertir tiempo, dinero y mucho esfuerzo para que el proyecto tome forma, cobre vida y logre superar los obstáculos a los que se enfrenta constantemente.

Lograr crear una compañía trae consigo múltiples beneficios. Las razones para emprender pueden ir desde cumplir sueños, las ganas de ser tu propio jefe, adquirir grandes experiencias y aprendizajes, etcétera. Pero, además, genera beneficios para el desarrollo económico de cualquier región, pues son un fuerte elemento en la lucha contra la pobreza.

Según la CEPAL, las PyMEs en América Latina emplean al 67% del total de trabajadores. Por estas razones, en el 2017 la ONU decidió establecer el 27 de junio como el día en el que se celebraría a las PyMEs, con el objetivo de apoyar las metas de la Agenda 2030 de Desarrollo Sostenible a través de la creación de empleo y el desarrollo económico.

En México, las PyMEs aportan el 42% del PIB y generan cerca de 75% del empleo, pero apenas una cuarta parte invierte en iniciativas de trasformación digital.

El reto principal de pequeñas y medianas empresas es cumplir sus primeros 3 años de vida con una operación sostenida y financieramente sana. No es el caso de la mayoría. De acuerdo con el Instituto Nacional del Emprendedor, el 70% de las PyMEs cierra antes de cumplir los dos años.

Como consecuencia de esta situación, para las pequeñas y medianas empresas fue imprescindible ser más flexibles durante su operación, adoptando el uso de tecnologías de la información. Ya que les permitieron mejorar y optimizar procesos, agilizar operaciones y sus diferentes actividades, como el respaldo y almacenamiento de datos, procesarlos y convertirlos en información de análisis.

Considerar las plataformas digitales como una herramienta para potencializar su negocio ya es un gran avance y, al invertir en tecnología, las PyMEs dan ventaja en tres aspectos:  servicio a clientes, mayor velocidad de respuesta y una mayor eficiencia operacional. Se pronostica que el gasto en tecnologías de la información de las PyMEs, en América Latina, tenga un crecimiento de un 6.3% en 2022.

Es una realidad que nos enfrentamos a tiempos complicados, pero algunas PyMEs han sabido adaptarse ágilmente a las necesidades de sus clientes que cambian día con día. Según el estudio CX Trends de Zendesk, el 67% de las PyMEs implementó nuevas herramientas o procesos en el último año.

Las PyMEs son empresas que pueden adaptarse rápidamente a los cambios, son mucho más flexibles y por lo tanto, personalizan cada interacción con sus consumidores, lo que les da mucha ventaja frente a las grandes empresas. De hecho, las que más invirtieron en la experiencia del cliente tuvieron 3.6 veces más probabilidades de aumentar su base de clientes durante la pandemia, según el estudio en cuestión.

A medida que los impactos del COVID-19 transformaron las expectativas de los clientes y la dinámica del lugar de trabajo prácticamente de la noche a la mañana, las PyMEs tuvieron que invertir con mayor rapidez en tecnologías para gestionaron mejor a sus colaboradores a distancia, además de adaptarse a las necesidades de sus clientes y, por lo tanto, tener una lectura de sus métricas y objetivos mediante datos. Con la utilización de herramientas digitales, les fue posible alcanzar mercados antes inaccesibles, pues la ubicación física del negocio ya no determina qué regiones se puede alcanzar para crear relaciones con clientes y otros profesionales.

Cercanía con sus clientes

Hoy en día la experiencia del cliente no es un gasto, sino una inversión. Muchas PyMEs entienden la importancia de poner al cliente en el centro del negocio, pues tenerlos felices multiplicará los ingresos y los ayudará a diferenciarnos de otras marcas.

Las PyMEs priorizan el conocer las necesidades y gustos, lo que les permite tener clientes leales a largo plazo. Contar con una estrategia de experiencia del cliente, permitirá entender lo que piensan de nosotros, estar mejor conectados con ellos y que nuestros agentes de servicio se sientan cómodos haciendo su trabajo cuidándolos.

A medida que los clientes van adoptando comportamientos nuevos, la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería se ven impulsadas por la pandemia. Algunas PyMEs han decidido iniciar con la adopción de nuevos canales de atención que las personas hoy más utilizan y por donde quieren poder comunicarse con sus empresas favoritas. (Whatsapp, Facebook, Twitter, Instagram, entre otros).

También, algunas ya emplean tecnologías de Inteligencia Artificial y Chatbots a sus equipos de servicio para tener interacciones automatizadas y que solamente las solicitudes más complejas pasen por los agentes de servicio.

Pero no basta ofrecer atención rápida. La mejor manera de relacionarnos con los clientes es a través de una experiencia digital que se base en la empatía hacia ellos, pues hoy en día, buscan empresas que se identifiquen con sus valores. La empatía consiste en comprender los sentimientos y percepciones de otra persona a partir de ponerse en su lugar.

Hay que escucharlos, entender lo que les importa y diseñar mensajes relevantes que reflejen cómo se relaciona la empresa con los clientes en persona.

Transformación ¿para qué?

En este sentido, la transformación digital no sólo implica incorporar tecnologías digitales en la rutina diaria de la empresa o realizar un upgrade del e-commerce, sino también de promover un cambio cultural dentro de la organización, es decir, precisa transformar la forma de pensar y actuar en un negocio.

Si brinda una excelente atención a los clientes a través de un proceso ágil, personalizado y empático, la reputación en línea de su PyME crece y sirve de parámetro a nuevos clientes que pasan a ver a su empresa como un potencial proveedor. Las empresas no pueden elegir sólo una de esas tres, dar prioridad a las tres es esencial para darle frente a una actualidad constantemente cambiante.

En una PyME, la digitalización –y puntualmente la migración de sus procesos a la Nube- aportará grandes beneficios como la reducción de costos debido a que, tanto la gestión como el mantenimiento de determinados procesos, pasarán a manos de un tercero. De esta manera, una empresa pequeña o mediante contará con una nueva herramienta que le permitirá entre otras cosas, optimizar sus presupuestos, automatizar tareas contables, mejorar su eficiencia o su productividad.

Beneficios de la Nube:

– No compras software, ni hardware.

– Se automatizan las tareas contables y administrativas.

– Tu información está segura y respaldada.

– Tienes una visión panorámica de todo tu negocio.

Hablando en clave digital, no hay área o departamento en las empresas cuya digitalización no contribuya a la mejora continua, y a la necesaria búsqueda de la excelencia. El fin último de la excelencia es lograr la máxima eficiencia para obtener los mejores resultados.

De esta forma, podemos decir que la tecnología consigue convertir la escasez de recursos en abundancia empresarial.

En el ámbito de los negocios, esta reflexión puede sintetizarse diciendo que estos recursos digitales ayudan a las empresas y profesionales a vender más y producir mejor o, viceversa, vender mejor y producir más, que viene a ser lo mismo.

En el sector empresarial, la digitalización implica cambios radicales en cuanto a operación, comunicación interna, cultura organizacional, proyección estratégica, procesos, atención al cliente y, sobre todo, se ha convertido en el elemento diferencial para sobrevivir la pandemia del 2020, que arrasó con millones de negocios en el mundo.

Tan sólo en México, las empresas adelantaron su transformación digital en un 80% debido al COVID-19, según datos de la consultora KPMG. Otras encuestas revelan que la digitalización en México como consecuencia de la contingencia sanitaria provocará un incremento del PIB cercano a los $65 mil millones de dólares para 2024, lo que representaría un gran impulso para la industria dedicada a procesos de automatización y digitalización.

Tecnologías detrás de la transformación

Bajo este contexto, y gracias a la democratización de la tecnología, el internet de las cosas (IoT), la computación en la Nube, la realidad aumentada y otras innovaciones, aparecen jugadores clave dentro de la industria 4.0 y la cuarta revolución industrial. Algunos de ellas son empresas que brindan servicios a aquellas compañías que necesitan una Reingeniería Tecnológica para ser más eficientes y productivas, asistiendo en todo su recorrido en la Nube: desde el análisis, diseño, planificación y migración, hasta su posterior optimización y mantenimiento 7×24 de las plataformas y aplicaciones cloud.

Sus innovaciones más sobresalientes son servicios desde los tradicionales Cloud Computing, hasta los más actuales como DevOps y los más avanzados de Machine Learning, Multimedia y Big Data; tecnologías que ayudan a simplificar el aprovisionamiento, la implementación de código, la administración de la infraestructura, la automatización de procesos de publicación y el monitoreo del desempeño de su aplicación.

Además de ofrecer soluciones de migrar a la Nube, optimización de costos, continuidad de negocio, Cloud contact center y resguardo de datos, ofrecen herramientas de escritorios remotos inteligentes e IDM Intelligent Desktop Manager, que permiten a las empresas mantener sus operaciones ante cualquier contingencia y llevar a su equipo a un nivel de colaboración sin fronteras. Otra ventaja de este servicio es que fomenta el ahorro de recursos, pues mantiene el escritorio virtual encendido desde la Nube, y lo apaga cuando detecta inactividad.

Pero, aunque la capacidad de hacer la TD permeable a través de toda la organización es una condición absolutamente necesaria, no es suficiente. Una buena prueba de que hay margen de mejora en este aspecto son los ingentes esfuerzos públicos y privados que se invierten en nuestro país para concienciar a directivos y empresarios: jornadas, conferencias e informes cuyo contenido, más que aportar soluciones concretas, se centra en insistir en que hay que “subirse a la nube” y abordar la digitalización empresarial. Pues el éxito de las herramientas más adaptables depende de un conocimiento a fondo para que se usen al máximo.

Para algunos analistas, una vez que la mayor parte de las PyMEs superaron la primera barrera de la digitalización se generaron nuevas problemáticas, como el bajo aprovechamiento que tienen de las funciones y servicios que las distintas herramientas ofrecen, sobre todo aquellas soluciones de inteligencia artificial que van evolucionando de la mano del negocio, conforme las van utilizando. Por lo que, entenderlas por completo y aprender a usarlas de manera integral, aumentaría significativamente sus oportunidades de crecimiento.

Por ello, se recomienda que, durante el periodo inicial de adopción de cualquier tecnología, los usuarios exploren a profundidad las herramientas para garantizar que están aprovechando todos los recursos disponibles.

El 74 % de los pequeños y medianos empresarios que declaran tener tecnología en sus negocios, han logrado entenderla sin ayuda de un experto, según la Radiografía del Emprendimiento en México 2020 de la ASEM. Pero aun los usuarios más experimentados se pueden beneficiar de conocer los trucos y entender a fondo las implicaciones detrás de la información en tiempo real sobre el estado del negocio. Los webinars, micrositios o sesiones de capacitación personalizada también son una forma de amoldar las soluciones digitales a las necesidades del giro de cada empresa.

Por otro lado, ahora es común que una plataforma integre distintas funcionalidades. No sólo es más cómodo, sino que es mucho más eficiente utilizar herramientas interconectadas, pues hacen más sencillo navegar los ecosistemas de servicios bancarios o tributarios. Por ejemplo, se pueden vincular directamente y en un mismo sitio diversas cuentas bancarias, lo que ofrece una visibilidad total y mayor control sobre la salud financiera del negocio.

Además de operar como un todo en uno, las plataformas contables y de administración tienen el beneficio de ser totalmente colaborativas. Incluso echan mano de inteligencia artificial que aprende las necesidades de los usuarios y ayuda a automatizar procesos para que las personas puedan concentrarse en estrategias para crecer o diversificarse.

La transformación digital es un proceso en constante evolución. Aprender a sacar provecho de las funciones de la tecnología desde el primer momento permite adaptarlas y, en muchos casos, personalizarlas a las operaciones de cada PyME. El trabajo inteligente no sólo ahorra tiempo, sino que concentra la información de manera inmediata para favorecer la competitividad y el crecimiento sostenido.

Vender en la nube

Hoy, las empresas están enfrentando nuevos desafíos tras la pandemia, que se han convertido en oportunidades que a través de la adopción de la tecnología avanzan en una economía digital moderna.

Entre estas tecnologías resaltan las que habilitan las ventas vía Nube e Internet, que permiten que las áreas comerciales sean más eficientes y efectivas, pues brindan una mayor respuesta para la oferta y demanda de productos y servicios, aumentando así los ingresos entre un 30% al 40%.

Este tipo de implementaciones permiten que la analítica o información sobre los clientes sea más efectiva, brindando nuevas oportunidades relevantes de venta cruzada y venta superior. De igual manera ayuda a que se cierren acuerdos de forma más rápida, aprovechando la tecnología de colaboración, como las plataformas de videoconferencia y colaboración social.

De igual manera las soluciones mejoran los procesos y la experiencia general, pues simplifican la participación y las interacciones con el cliente.

Con las nuevas tecnologías se encuentran nuevas oportunidades para expandir el negocio, con variaciones de productos existentes, nuevos productos o mercados. Además de reducir los costos asociados con la búsqueda y calificación de proveedores, mediante el uso de herramientas de colaboración avanzadas y redes comerciales.

De igual manera, se mejora la cadena de suministro con visibilidad en cada paso del proceso, mediante el seguimiento de las demandas de los clientes, el uso de activos y los niveles de inventario.

Es posible reducir el costo de propiedad de TI, con soluciones alojadas en la nube y software integrado, como implementaciones suite, en lugar de tecnologías puntuales, para optimizar la administración de TI.

Y los infaltables: convergencia y seguridad

Ahora bien, al acelerar a pasos agigantados la digitalización de los procesos y servicios en las organizaciones de todo el país, trayendo una transformación digital acelerada, también se generaron riesgos latentes en el ámbito de ciberseguridad.

¿Debo dar acceso a internet desde mis sucursales? ¿Cómo controlar la seguridad en el acceso a internet distribuido? ¿Debo permitir el acceso a mis aplicaciones sin necesidad de una VPN? ¿Dejo a los usuarios móviles que tengan acceso a todos los recursos internos de la organización? ¿Cómo controlar estos accesos? ¿Cómo asegurar el acceso a las aplicaciones para usuarios distribuidos y fuera de la red organizacional?

Éstas y muchas otras preguntas son las que se hacen al entrar en un proceso de transformación digital, donde los usuarios se conectan desde cualquier parte, por cualquier medio y la seguridad se traslada a la nube. Esto está impulsando la necesidad de servicios convergentes para reducir la complejidad, mejorar la velocidad y la agilidad, habilitar las redes multinube y proteger la nueva arquitectura habilitada para SD-WAN.

La gran pregunta es: ¿Cuál es la estrategia correcta? De ahí la importancia de definir el camino hacia la Transformación Digital Convergente y Segura, que proporcione todos los componentes principales de una arquitectura de servicios de borde de acceso seguro.

SASE, Secure Access Service Edge, es un término presentado por Gartner en 2019 para describir un nuevo enfoque de redes y seguridad.

El modelo SASE consolida las funciones de red y seguridad, que tradicionalmente se entregan en soluciones puntuales en silos, en una única oferta de nube integrada como servicio con observabilidad de un extremo a otro.

El camino hacia SASE, dice Gartner, debe estar acompañado de una visión holística que contemple las “tres C”:

• Conectar: Entrega de conexiones seguras y sin problemas a aplicaciones en cualquier lugar
• Controlar: Establecer un acceso de confianza cero y seguro con la protección contra amenazas
• Converger: Integrar la seguridad y las redes entregadas en la nube

Empecemos a generar hábitos

Para concluir, dejamos aquí al menos siete hábitos cuya adopción a modo de buenas prácticas puede contribuir a alcanzar la visión de una organización, o dicho de otro modo, a dar soporte a su misión de transformación digital.

1. Fomentar el liderazgo y la motivación

La implicación personal del líder de una organización determina el éxito de un proyecto. Si el personal que forma la compañía observa en el líder un compromiso claro con la transformación digital de la empresa, se contagiará.

2. Elaborar una estrategia que defina objetivos y metas

Las metas y objetivos deben ser SMART: específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y a Tiempo.

También se debe disponer de sistemas de recogida de datos del entorno, mercado y competencia. Más que sistemas complejos y costosos, se requiere que dicha recogida sea fiable y sistemática

3. Apoyarse en la tecnología

En el ámbito más personal y de recursos humanos, para desarrollar múltiples facetas: formación, inclusión, creatividad y trabajo en equipo, gestión del tiempo y productividad personal. En suma, para hacer aflorar el potencial de cada persona.

La tecnología también facilita el establecimiento de canales de comunicación bidireccionales, para informar a los empleados y para canalizar sus sugerencias

4. Contar con tecnología en sí misma como commodity o ayuda básica

Esto permitirá concentrarse en todos aquellos recursos de la organización que realmente pueden proporcionar una ventaja competitiva: financieros, de materiales (gestión de proveedores), de información y tecnológicos propiamente dichos.

5. Prestar sensibilidad a la función financiera de la empresa

Un área especialmente tradicional y bastante reticente a los cambios.

Las oportunidades de innovación detectadas aquí son muchas y comúnmente tendentes a optimizar la tesorería, rentabilizar mejor los activos y también agilizar los procesos a través de la tecnología como principal aliado, adoptando verdaderos modelos de negocio digitales.

Es lo que ha venido a conformar el sector fintech: empresas financieras tecnológicas con foco en el cliente y en la desintermediación bancaria que ofrecen una propuesta de valor tangible para responder de forma eficiente a las necesidades del departamento financiero de las organizaciones.

6. Implantar una metodología de gestión por procesos

También llamada gestión de procesos de negocio en la organización (BPM-Business Process Management), a partir del diseño y automatización de actividades interrelacionadas.

Dicha gestión por procesos es la evolución natural de la gestión tradicional de silos departamentales, y requiere un enfoque integral de procesos, personas y tecnologías de la información.

Esta integración proporcionará una gestión más eficaz y eficiente de todos los recursos existentes, y una mayor calidad de servicio, ya que proporciona trazabilidad de las tareas minimizando errores humanos y evitando la existencia de recursos improductivos o descoordinados en todas las áreas:

1. La optimización y automatización de procesos comerciales y de marketing tiene como premisa la orientación al cliente.
2. Los procesos de producción en ámbitos industriales son un entorno natural para la implantación de la gestión por procesos.
3. Los procesos administrativos son otro ejemplo claro donde los ratios de mejora alcanzan valores muy elevados.

7. Establecer indicadores clave de rendimiento o KPIs

Para vigilar la obtención de resultados y el grado de cumplimiento de los objetivos. Se medirán y vigilarán todos los indicadores del negocio: económicos y financieros (margen, rentabilidad), clientes (nuevas altas, retención, cuota de mercado), nuevos productos con el fin de detectar desviaciones a tiempo y establecer las correspondientes medidas correctoras.

Fuentes: Canales TI, Alldatum, Zendesk, VetureSoft, SAP, NetPay, Tiendeo, NDS Labs, Quick box, Cisco México, Citrix México, Asociación de Emprendedores de México, IMF y Deloitte.